Een studie, uitgevoerd door het Spiegel Research Center, laat zien dat beoordelingen tussen de 4.2 en 4.5 het meeste vertrouwen opwekken. Volgens dit onderzoek komen fouten in elk bedrijf en ik elke bedrijfstak voor en is het zonde van je tijd om in de stress te schieten vanwege een enkele slechte review of te streven naar een onhoudbare perfecte score. Belangrijker dan de score van het bedrijf is volgens hen de frequentie van je reviews. Potentiële gasten zijn geïnteresseerd in recente feedback. Niet naar de gastenbeleving van een gast die tien jaar geleden eens een nacht in jouw Bed & Breakfast doorbracht. Het is daarom ook niet vreemd dat Booking.Com alleen beoordelingen van de afgelopen drie jaar toont en alle oudere beoordelingen niet meer meeneemt in de berekening van jouw score.
De gasten, die op dit moment bij ons verblijven, beamen dit. Net als de grote meerderheid van de mensen, zijn ook zij het erover eens. “Een perfecte score is te mooi om waar te zijn.” Moeten wij er dan wel naar willen streven? De betreffende gast (die behoorlijk wat marketingervaring heeft), gelooft van niet. Want waar zeventig procent van de mensen filtert op een beoordeling van minimaal vier (van de vijf) sterren, zoekt slechts tien procent van de klanten en/of gasten op de perfecte beoordeling. Terwijl ik deze informatie in mij opneem, scrol ik door onze eigen beoordelingen. Google. TripAdvisor. Facebook. Booking.Com. Allemaal perfect. Persoonlijk zie ik het probleem er niet van in. De gasten, die de laatste paar weken bij ons zijn verbleven, maken er regelmatig een opmerking over. Het heeft hen er echter niet van weerhouden om bij ons te boeken. Integendeel. De boekingen komen juist (eindelijk) stilletjes aan op gang.
Maar met het groeiende aantal perfecte reviews, groeien natuurlijk ook de verwachtingen. Hoe lang kunnen we hieraan blijven voldoen? Wanneer valt de eerste negen? Of acht? En hoe reageer je daar vervolgens op? Want laten we eerlijk zijn: met een acht of een negen is helemaal niets mis. Beoordelen is gewoon heel persoonlijk. Wat neem je mee en wat niet? Want hoewel het nu lijkt alsof er dan helemaal niets aan onze Bed & Breakfast schort, is dat absoluut niet waar. Het is een oud huis. Wanneer het heel hard waait, sijpelt de wind door de kieren van de deur. De deuren van de kamers op de begane grond sluiten lang niet zo soepel als de deuren van de kamers op de eerste verdieping. In diezelfde kamers mist nog een kofferrekje. En tot dat we een prachtig nieuw koffiezetapparaat kunnen betalen, staat er in de bar nog gewoon een waterkoker. Om thee en oploskoffie te zetten. Het goede apparaat bevindt zich in de keuken en gebruiken we alleen (op verzoek of) bij het ontbijt.
Maar toch lijkt het alsof dat er allemaal niet toe doet. Niet wanneer de gasten een onvergetelijk weekend hebben gehad. In een zacht bed. Met een vers ontbijt. En in een prachtige omgeving. Tegen de tijd dat ze de laatste slok koffie (van het goede apparaat!) op de ochtend van hun vertrek nemen, zijn ze die stroeve deur al lang weer vergeten. Want de beslissing, om nog een keer terug te komen, hebben ze dan allang genomen. Na een succesvol weekend, sijpelen de nieuwe reviews (net als de boekingen) stilletjes aan weer binnen. De psychologie achter de imperfectie van een perfecte review, kan mij (op dat moment) gestolen worden. Ik kijk een gegeven tien niet in de bek.