Het had niet gehoeven, maar ze doen het toch. De bezorgers tillen het grote, zware pakket met zijn tweeën netjes even naar binnen. Top. Want alleen was mij dat niet gelukt. Terwijl één van de mannen mij vraagt voor ontvangst te tekenen, vertelt hij mij dat ik later een e-mail zal ontvangen met de vraag de bezorging te beoordelen. Ik knik begrijpend. “Het is belangrijk om muy bien in te vullen en niet bien“, gaat hij verder. Ik knik nog een keer begrijpend. “Muy bien!”, herhaalt hij nog een keer – net voordat hij samen met zijn collega weer terug naar de bestelwagen loopt. Met een glimlach schud ik even kort mijn hoofd. De beste man hoeft mij niet te vertellen hoe het werkt. Mijn zusjes en ik runnen – net als vele, vele anderen – een Bed & Breakfast en weten hoe belangrijk uitstekende beoordelingen zijn. Bovendien had ik vroeger zelf ook zo’n baas. Nu wel, de baas van mijn baas had zo’n baas. En deze stond ooit, onverwacht, bij ons in de winkel. Op een zaterdagmiddag. Om een uurtje of vier. In een Albert Heijn in het hartje van een uiterst populaire stad. Is dat dom? Youp van ’t Hek zou hebben gezegd van wel.
Ik ook. Maar niet alleen omdat het een enorm druk moment was, maar ook omdat de vrachtwagen – die de dag ervoor had moeten leveren – door een ongeluk op de A2 niet had kunnen komen en in plaats daarvan diezelfde ochtend nog met de vracht van twee dagen bij ons voor de deur stond. Om ervoor te zorgen dat de winkel zo snel mogelijk weer helemaal gevuld werd, was het overgrote deel van het personeel in de ochtend gekomen om dat voor elkaar te krijgen. Fantastisch. Maar daardoor stonden we op het moment dat hij kwam controleren (met uitzondering van de caissières) slechts met zijn tweeën op de vloer. De derde medewerker – die de diepvries had moeten vullen – was niet op komen dagen en ik had – na een kort belrondje – ook niemand meer kunnen regelen. Dus terwijl de teamleider de nieuwe vracht – die net geleverd was en over een uurtje of twee gevuld zou worden door de nieuwe vulploeg – begon te splitsen zodat de vulploeg bij aankomst direct zou kunnen beginnen, verruilde ik mijn colbertje voor een dikke trui om de diepvries te gaan vullen. De diepvriescel was immers te klein om de vracht tijdelijk te laten staan en de schappen te leeg om niet direct met vullen te beginnen.
Maar waar ik (met de klant in mijn achterhoofd) de volle schappen als belangrijkste prioriteit had gesteld, was de baas van de baas van mijn baas het daar niet mee eens. Die had, zo las ik achteraf in een vernietigende e-mail die hij naar de baas van mijn baas had gestuurd, liever gehad dat ik in mijn colbertje door de winkel had gefladderd om hier en daar wat kartonsnippers (van de vracht die die ochtend met man en macht gevuld was) van de vloer te rapen en een appeltje (dat niet meer helemaal puntgaaf was) uit het groenteschap te halen. Zelfs nadat ik hem op de winkelvloer alles al uitgelegd had en hij het op dat moment allemaal leek te begrijpen. Als hij ons ter plekke had moeten beoordelen had ik waarschijnlijk een muy malo gekregen. Niet eens een malo. En dus geef ik de bezorgers, als ik de e-mail later ontvang, met alle liefde van de wereld een muy bien. Want ik weet maar al te goed dat bien tegenwoordig niet goed genoeg meer is. En hoe erg het ook is – zo ervaren wij (en veel van onze concullega’s) dat vaak ook. Elke ‘acht’ en ‘negen’ brengt onze gemiddelde score direct omlaag. “Twintig procent van de beoordelingen heeft uw beoordelingsscore verslechterd”, staat er op Booking.Com. Ernaast staat een treurige smiley. Ik probeer het los te laten. Want in tegenstelling tot de bezorgers heb ik geen baas meer. Ik weet dat het behouden van een (bijna-)perfecte score bijna niet haalbaar is. En zeker niet afdoet aan de beleving van de gasten. Want wat ik van dat ene bezoek aan mijn toenmalige Albert Heijn geleerd heb, is dat we allemaal andere prioriteiten stellen. De meesten van ons proberen door de ogen van de klant/gast kritisch naar ons eigen bedrijf te kijken, maar komen vervolgens tot een (geheel) andere conclusie. Net zoals de één eerder geneigd is een muy bien te geven dan de ander. Waarbij de beleving hoogstwaarschijnlijk gelijkwaardig is geweest. En daarom hoop ik dat de druk om altijd maar ‘perfect’ te moeten zijn, in de toekomst wat af zal nemen. Als perfectionist leg ik al meer dan genoeg druk op mijzelf. Die extra druk van buitenaf ben ik liever kwijt dan rijk. Zodat ik gewoon mijn werk kan doen. Prioriteiten kan blijven stellen op momenten dat dat niet anders kan. Meer dan dat kan ik niet doen. Toen niet. En nu ook niet. Die extra-kritische baas ben ik al kwijt. “One down, one to go.” Het wordt hoog tijd om de druk op onszelf ook een beetje te verlagen. En lekker te genieten. Van alles wat we al bereikt hebben. Want meer dan honderd beoordelingen in anderhalf jaar tijd met een gemiddelde score van een 9,7 op Booking.Com is niet niets. Nee! Als ik het zelf zou moeten beoordelen? Dan zou ik zeggen – muy bien!