Ik heb het in de afgelopen twee en een half jaar ongetwijfeld al eens gezegd: als we willen kunnen we ons hele huis van vloer tot plafond decoreren met bordjes. Van bordjes met nuttige informatie tot bordjes met regels. Niet dat het veel zin heeft. Want dit heb ik in de afgelopen jaar ongetwijfeld ook wel eens geroepen in de blog die ik voor Spanje Vandaag schrijf: een groot deel ervan wordt helemaal niet gelezen. Dat is op zich geen nieuws. Want ook dit herhaal ik regelmatig (en dit is heel belangrijk): het idee erachter is niet zozeer dat gasten het lézen, maar dat – als gasten beginnen te klagen dat hetgeen waar ze op aangesproken worden nergens gecommuniceerd is – we te allen tijde zelfverzekerd naar het desbetreffende bordje kunnen wijzen.
Want iedereen die wel eens met gasten en/of klanten heeft gewerkt weet het: zelfs wanneer je iets op twaalfhonderd verschillende wijzes hebt geprobeerd te communiceren, zijn er altijd mensen die het aan het eind van de rit nog altijd nergens gelezen en/of gehoord hebben. Zo werkte ik zo’n vijftien jaar geleden ooit nog eens achter de kassa bij de Albert Heijn op het moment dat er een landelijke pinstoring was en er bij de kassa dus niet gepind kon worden. Hoewel we de ingang met een flip-over bord hadden geblokkeerd zodat nieuwe klanten de betreffende informatie bijna niet konden missen en we de informatie elke vijf minuten via het intercomsysteem omriepen, verschenen er bij de kassa nog steeds talloze klanten die niet alleen wilden pinnen maar vervolgens ook kwaad wegliepen omdat dat dat vanwege een landelijke pinstoring niet mogelijk was en ze dat onmogelijk hadden kunnen weten.
En met deze (en andere soortgelijke) ervaringen in ons achterhoofd, proberen we het onze (toekomstige) gasten zo makkelijk mogelijk te maken. Daarbij denken we voortdurend na over tal van zaken: hoe kunnen we het zo kort en bondig mogelijk communiceren? Wat is belangrijk en wat kan er eventueel weg worden gelaten? Iedere keer als we op een probleem stuiten, nemen we dat mee en proberen we de communicatie van onze kant te verbeteren. En waar Noëlle altijd enthousiast wordt van gasten die – net als zij – ook van wijn houden, gaat mijn hart sneller kloppen van gasten die niet alleen alle informatie die ik ze heb gestuurd gelezen hebben, maar al onze adviezen ook nog eens ten harte hebben genomen. Ze sturen ons tien minuten van tevoren keurig een berichtje dat ze er bijna zijn, ze hebben netjes een reservering gemaakt bij één van de restaurants en zijn via de juiste route onze straat ingereden. Als ik een hartje in hun capuccino had kunnen maken tijdens het ontbijt, dan had ik het gedaan.
Maar soms – zoals afgelopen weekend – stuitten we op een heel ander probleem. De kans dat de gast niet op de hoogte was van het rookverbod binnenshuis is namelijk nihil. Niet alleen hebben we dat op verschillende manieren (op de website, in de bevestigingsmail en middels een bordje op de kamer) gecommuniceerd; het is – mijns inziens – ook nog eens vanzelfsprekend. Dus wanneer mijn zusje en ik een sterke sigarettenlucht op de eerste verdieping van ons huis beginnen te ruiken, kunnen we het bijna niet geloven. Het niet hebben gelezen van bepaalde regels is één ding – ze volkomen negeren is iets heel anders. En dus spreken we onze gasten er op aan. Terwijl de vrouwelijke helft van het stel verschillende keren haar excuses aanbied voor de fout van haar partner, negeert de daadwerkelijke dader ons de volgende ochtend volkomen. Terwijl zij afrekent, verlaat hij zonder iets te zeggen de B&B. Een gast die we vast niet nog een keer zullen zien. Geen probleem. De leegte die hij achterlaat vul ik onmiddelijk op met een nieuw bord. Verboden te roken op de kamers.