‘De klant is koning’ is een uitdrukking die we allemaal kennen. Of ik er als ondernemer volledig achter kan staan, is nog maar de vraag. Natuurlijk komt de klant – of zoals we in de horeca zeggen: gast – op de eerste plaats. Tevreden (en terugkerende) gasten willen we immers allemaal. Maar hoe ver ga je? Ergens moet er ook een grens worden getrokken. Want de bekende uitdrukking betekent – mijns inziens – niet dat een ondernemer altijd en overal maar in mee moet gaan. Er zijn grenzen. De klant of gast heeft niet altijd gelijk. En de klant of gast is dus niet in alle gevallen ‘koning’.
Toch blijft het een lastig vraagstuk waar veel ondernemers mee worstelen. Regelmatig stellen wij (Nederlandse) B&B-eigenaren elkaar dan ook de vraag: hoe ga jij met deze (specifieke) situatie om? Wat doe je als jouw gasten stiekem een hond in een tas mee naar binnen smokkelen terwijl er in je huisregels duidelijk staat dat huisdieren niet welkom zijn? Wat doe je als gasten een babygier besluiten mee te nemen en er vervolgens niet geheimzinnig overdoen omdat er in je huisregels staat dat huisdieren juist wél welkom zijn? Wat doe je als gasten midden in de kamer de ene naar de andere sigaret opsteken, terwijl er overduidelijk een verbodsbord ophangt en het roken binnenshuis al vijftien jaar verboden is?
Hoewel mijn vader heel resoluut riep dat hij “daar zo klaar mee was” en als ex-docent geen enkel probleem heeft met het terechtwijzen van anderen, vind ik het als ondernemer die in grote mate afhankelijk is van positieve recensies een lastiger vraagstuk. Want in principe kun je niet winnen. Je loopt het risico dat de gast die de regels overtreed ontevreden is en deze ontevredenheid vervolgens uit door het schrijven van een slechte recensie. Óf je loopt het risico dat de volgende gast ontevreden is omdat zijn of haar kamer nog steeds naar sigarettenrook ruikt. Maar waar alle gasten zich alleen in de ideale wereld aan al jouw huisregels zullen houden, is dat in de echte wereld helaas niet het geval. En dus blijf je leren. Niet alleen van situaties die zich in jouw eigen B&B voordoen, maar ook van situaties die zich in de B&B van een ander voordoet. Uiteindelijk is er geen goed of fout. Alleen de hoop dat het volgend weekend allemaal (weer) gemakkelijker verloopt.
De illusie dat je ongemakkelijke of ronduit vervelende situaties kunt voorkomen door duidelijke regelgeving en nog duidelijkere communicatie is precies dat: een illusie. We werken immers met mensen. Bovendien is elke situatie uniek. En dus wijs ik deze week – in overleg met mijn zusje – een verzoek van gasten die al om 10:00 willen inchecken af. Hoewel ik dat in het verleden wel een aantal keren heb toegestaan en dit in de toekomst ook opnieuw weer zal doen, stond ik er in dit geval niet achter. Niet op één van de al zo weinige vrije ochtenden die wij hebben. Niet als de gasten niet rechtstreeks van het vliegveld komen, maar gewoon vanuit huis vertrekken. En niet als ze in werkelijkheid graag twee dagen willen verblijven, maar voor slechts één nacht willen betalen. De klant is immers koning – mits hij redelijk is.